智能客服不该成售后痛点

2022-02-17 来源:经济日报

春节期间,不少企业和商家开启智能客服模式。不过,从实际使用情况看,智能客服还不够智能,消费者与商家沟通不畅、维权无门的情况时有发生。此前一项调查显示,超九成受访者使用过智能客服,但仅有约四成受访者觉得智能客服好用。智能客服成为售后痛点,严重影响了用户体验,也让商家品牌美誉度受损。

毫无疑问,智能客服具有诸多优点:反应快、效率高、全天候覆盖。随着人工智能和大数据技术的快速发展,智能客服的使用成本似乎也越来越低,深得一些企业和商家喜爱。

尤其是对于电商平台来讲,咨询服务的重要性不言而喻,往往贯穿消费的全过程。这是因为,虚拟的网络交易让信息存在诸多不对称性。成功的交易往往建立在反复咨询和对比的基础上,否则消费者容易产生不信任感。在不少地方,农产品电商平台发展的“拦路虎”往往不是产品质量,而是低效滞后的售后服务。

但值得警惕的是,智能客服确实存在“傻瓜式服务”,最常见的就是“答非所问”和“循环重复”,不仅解决不了实际问题,还严重影响了用户体验。对于消费者的个性化提问,智能客服往往难以应答,还有些智能客服转人工接通困难,排队时间较长,消费者无奈放弃咨询的情况屡见不鲜。

在完善的服务体系中,售后服务是必不可少的一环。企业和商家在利用技术手段减少重复性劳动的同时,更应注重与消费者的有效沟通,决不能售前用“人工”,售后完全推给“智能”。甚至还有些不良商家以智能客服作为幌子,刻意制造沟通障碍,拒不承担应尽义务和责任,严重干扰了正常的市场秩序。

目前看,在大多数领域,智能客服只能是人工服务的有益补充,而绝非完全替代关系。商家对于智能客服的实际服务能力要保持清醒的认识。这也在提醒相关科技研发企业,人工智能技术仍有较大改进空间,需要精准捕捉服务痛点,更好地适应不同企业的实际需要。

市场竞争日趋激烈,商家服务也要与时俱进,在应对一般性问题的基础上,提供更加个性化和人性化的服务。提高解决突发问题和复杂问题的能力,需要人工客服和智能客服相互配合、相得益彰。对于不良商家敷衍了事的种种行为,需要建立相关约束机制,加强对售后无服务的监管,让商家和消费者的沟通更顺畅。(郭存举)


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